مقدمه: ایزو ۱۰۰۰۲ استانداردی است که روش های رسیدگی موثر به شکایات مشتریان را ارائه می دهد. عنوان ایزو ۱۰۰۰۲ “مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل های رسیدگی به شکایات در سازمان ها” است.یکی از عوامل کلیدی موفقیت سازمانی ، رضایت مندی مشتری از سازمان و محصولات آن می باشد. بنابراین ضروری است که روش های رسیدگی موثر به شکایات مشتریان ایجاد شود.اطلاعاتی که از طریق شکایات مشتری به دست می آید، می تواند به شناسائی فرصت هایی برای بهبود استراتژی ، محصولات، فرآیندها و ویژگی های سازمان که از نظر مشتری دارای نقص هستند؛ کمک نماید . این بهبودها می تواند اعتماد مشتری را بالا برده و منجر به کسب منافع متعدد از جمله منافع تجاری گردد. رسیدگی موثر به شکایات مشتریان با آموزش ایزو؛ استقرار ایزو ۱۰۰۰۲ و اخذ گواهی ایزو ۱۰۰۰۲ از نهاد ACS یکی ازحیاتی ترین فعالیت هر سازمانی به شمار می آید و در کنار آن حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی و جدید ، راهکار اساسی برای کسب درآمد بیشتر و سودآوری می باشد .
مفهوم شکایت مشتری: شکایت مشتری بیان نارضایتی از یک سازمان است، مربوط به محصولات/ خدمات آن، یا خود فرآیند رسیدگی به شکایات، که در آن پاسخ یا راه حلی به طور صریح یا ضمنی انتظار می رود.به عبارت دیگر، شکایت مشتری عبارت است از هرگونه ابراز نارضایتی رسمی یا غیررسمی توسط مشتری در مورد محصول یا خدمات یا نحوه رسیدگی به خود شکایت. این تعریف بر اهمیت به رسمیت شناختن و رسیدگی سریع و مؤثر به نگرانی های مشتری تأکید می کند.
الزامات کلیدی ایزو ۱۰۰۰۲ برای رسیدگی موثر به شکایات در سازمان ها: ایزو ۱۰۰۰۲ حاصل تجربیات سازمان های جهانی در ارتباط با نحوه استقرار سیستم رسیدگی به شکایات مشتری می باشد. ایزو ۱۰۰۰۲ ضمن ایجاد نگرش مثبت نسبت به دریافت شکایات مشتری، به سازمان ها در جهت اجرای این ایزو مدیریت به منظور افزایش رضایت مشتری کمک می نماید:برنامه ریزی، طرح ریزی، اجرا، نگهداری و تجزیه و تحلیل فرآیند رسیدگی به شکایت مشتری؛ دریافت، ردیابی، بررسی، پاسخگویی و رفع شکایات؛ ایجاد خط مشی رسیدگی به شکایات، اهداف و روش های اجرایی؛ ایجاد سیستم موثر توزیع شکایات در سازمان که شامل موارد ذیل می باشد:
۱-خط مشی رسیدگی به شکایات: یک خط مشی رسیدگی مستند به شکایات ایجاد کنید که تعهد سازمان به رسیدگی سریع و مؤثر به شکایات مشتریان را مشخص می کند. خط مشی باید در سراسر سازمان ابلاغ و درک شود.
۲- فرآیند رسیدگی به شکایات: یک فرآیند شفاف و ساختاریافته برای رسیدگی به شکایات، از دریافت آنها تا حل و فصل ایجاد کنید. این شامل تعریف مسئولیت ها، روش های تشدید، و زمان بندی برای تصدیق، تحقیق و پاسخ به شکایات است.
۳- ثبت و تجزیه و تحلیل شکایات: سیستمی برای ثبت و تجزیه و تحلیل داده های شکایات پیاده سازی کنید. این به شناسایی روندها، مسائل تکراری و زمینه های بهبود کمک می کند. تجزیه و تحلیل داده ها می تواند به تصمیم گیری آگاهانه برای جلوگیری از شکایات آینده و بهبود محصولات، خدمات یا فرآیندها کمک کند.
۴- پاسخ به شکایات: روش هایی را برای تایید شکایات و ارائه پاسخ به موقع به مشتریان تعریف کنید. پاسخ ها باید محترمانه، آموزنده باشد و به نگرانی های مطرح شده توسط مشتری رسیدگی کند. قطعنامه های مناسب را تعیین کنید و آنها را به طور موثر انتقال دهید.
۵- بررسی و نظارت بر شکایات: به طور منظم اثربخشی فرآیند رسیدگی به شکایات را بررسی کنید. شاخص های کلیدی عملکرد، مانند زمان حل شکایات، سطح رضایت مشتری، و تعداد و انواع شکایات را نظارت کنید. از این داده ها برای ایجاد ابتکارات بهبود مستمر استفاده کنید.
۶- بازخورد مشتری: تشویق و جستجوی بازخورد از مشتریان در مورد فرآیند رسیدگی به شکایات. این را می توان از طریق نظرسنجی ها، فرم های بازخورد یا مکانیسم های دیگر برای جمع آوری بینش و شناسایی زمینه های بهبود انجام داد.
۷- شایستگی و آموزش: اطمینان حاصل کنید که کارکنانی که در فرآیند رسیدگی به شکایات دخیل هستند، شایستگی دارند و در تکنیک های مدیریت شکایات موثر آموزش ایزو ۱۰۰۰۲ دیده اند. این شامل مهارت های خدمات مشتری، ارتباطات، حل تعارض و حل مشکل است.گواهی ایزو؛ آموزش ایزو؛ ایزو ۹۰۰۱ ؛ایزو ۲۹۰۰۱؛ ایزو ۱۰۰۰۴؛ ایزو ۲۲۴۸۳ (icsiran.com)
۸-محرمانه بودن و حفظ حریم خصوصی: حفظ محرمانه بودن و محافظت از حریم خصوصی مشتریان در طول فرآیند رسیدگی به شکایات. اطلاعات شخصی را مطابق با مقررات مربوط به حفاظت از داده ها مدیریت کنید.
۹- بهبود مستمر: با شناسایی فرصت هایی برای جلوگیری از شکایات، رسیدگی به علل ریشه ای شکایات و اجرای اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه برای ارتقای عملکرد سازمان، تعهد به بهبود مستمر را نشان دهید.
۱۰ مستندسازی و سوابق: رویه های مستند برای رسیدگی به شکایات، از جمله سوابق شکایات دریافتی، تحقیقات انجام شده، اقدامات انجام شده و تصمیمات ارائه شده را حفظ کنید. اطمینان حاصل کنید که این سوابق دقیق، در دسترس و مطابق با الزامات سازمانی نگهداری می شوند.
مزایای استقرار ایزو ۱۰۰۰۲: با آموزش ایزو؛ استقرار ایزو ۱۰۰۰۲ و اخذ گواهی ایزو ۱۰۰۰۲ ؛ رویکردی ساختاریافته برای رسیدگی به شکایات ایجاد کنید تا منجر به بهبود رضایت مشتری، بهبود روابط و بهبود مستمر در محصولات، خدمات و فرآیندهای سازمان شود. فرهنگ مشتری مداری را ترویج و به موفقیت و رشد بلندمدت سازمان کمک شود. این شامل:
۱-بهبود رضایت مشتری: رسیدگی موثر به شکایات منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتری می شود. با رسیدگی سریع به شکایات و ارائه راه حل های مناسب، سازمان ها تعهد خود را به مراقبت از مشتری نشان می دهند و تجربه کلی مشتری را افزایش می دهند.
۲-تقویت ارتباط با مشتری : زمانی که مشتریان احساس می کنند شنیده می شوند و شکایات آنها جدی گرفته می شود، به ایجاد روابط قوی و اعتماد بین سازمان و مشتریانش کمک می کند. این می تواند منجر به وفاداری طولانی مدت مشتری و توصیه های دهان به دهان مثبت شود.
۳- بهبود فرآیند: ایزو ۱۰۰۰۲ دستورالعمل هایی را برای ایجاد یک رویکرد سیستماتیک برای رسیدگی به شکایات ارائه می دهد. با اجرای این دستورالعمل‌ها، سازمان‌ها می‌توانند مسائل تکراری را شناسایی کنند، علل ریشه‌ای شکایات را تجزیه و تحلیل کنند و محصولات، خدمات یا فرآیندهای خود را بهبود ببخشند و در نتیجه تعداد شکایات را در آینده کاهش دهند.
۴- انطباق با قوانین و مقررات: ایزو ۱۰۰۰۲ چارچوبی را ارائه می‌کند که به سازمان‌ها کمک می‌کند الزامات قانونی مربوط به رسیدگی به شکایات را برآورده کنند. انطباق با این استاندارد تعهد به رضایت مشتری را نشان می دهد و می تواند به انجام تعهدات قانونی و نظارتی کمک کند.
۵- بهبود مستمر: ایزو ۱۰۰۰۲ بر اهمیت نظارت و تجزیه و تحلیل داده های شکایات برای شناسایی روندها، زمینه های بهبود و فرصت هایی برای ارتقای عملکرد کلی سازمان تأکید می کند. با پذیرش فرهنگ بهبود مستمر، سازمان ها می توانند به طور مستمر محصولات، خدمات و سطح رضایت مشتری خود را افزایش دهند.
۶-مزیت رقابتی: با آموزش ایزو ۱۰۰۰۲؛ استقرار ایزو ۱۰۰۰۲ و اخذ گواهی ایزو ۱۰۰۰۲ می توانید با متمایز ساختن سازمان خود از رقبا، مزیت رقابتی ایجاد کند. مشتریان برای سازمان هایی که به طور موثر به شکایات رسیدگی می کنند ارزش قائل هستند و داشتن گواهی ایزو ۱۰۰۰۲ نشان دهنده تعهد به رویه های مشتری محور است.
با آموزش ایزو ۱۰۰۰۲ می توان به گواهی ایزو و با رویکرد رسیدگی موثر به شکایات مشتریان؛ گواهی ایزو ۱۰۰۰۲ را از ACS کانادا اخذ نمایید.CanadaCerts | ISO certificate, Quality Certificate, Food Certificate,