گواهی ایزو ۱۰۰۰۴

GAP
GAP شیلاتی-۳
اکتبر 10, 2014
GAP
الزامات فارم خوب شیلاتی GGAP -قسمت ششم
اکتبر 15, 2014

گواهی ایزو ۱۰۰۰۴ | Ics ایران

مقدمه:یکی از عوامل کلیدی موفقیت سازمانی ، رضایت مندی مشتری از سازمان و محصولات آن می باشد. بنابراین ضروری است که رضایت مشتری پایش و اندازه گیری شود.اطلاعاتی که از طریق پایش و اندازه گیری رضایت مشتری به دست می آید، می تواند به شناسائی فرصت هایی برای بهبود استراتژی ، محصولات، فرآیندها و ویژگی های سازمان که از نظر مشتری با ارزش هستند و در خدمت اهداف سازمانی می باشند کمک نماید . این بهبودها می تواند اعتماد مشتری را بالا برده و منجر به کسب منافع متعدد از جمله منافع تجاری گردد.این استاندارد بین المللی راهنمائی برای ایجاد فرآیندهای موثر پایش و اندازه گیری رضایت مشتری در سازمان می باشد.اندازه گیری،پایش وافزایش رضایت مشتری با آموزش ایزو؛ استقرار ایزو ۱۰۰۰۴ و اخذ گواهی ایزو ۱۰۰۰۴ از نهاد ACS یکی  ازحیاتی ترین فعالیت هر سازمانی  به شمار می آید و در کنار آن حفظ و نگهداری  مشتریان قدیمی و جدید ، راهکار اساسی برای کسب درآمد بیشتر و سودآوری می باشد .

مفهوم رضایت مشتری:رضایت مشتری عبارتست از فاصله بین انتظارات مشتری و تلقی او از محصول ارائه داده شده توسط سازمان. سازمان برای دستیابی به رضایت مشتری ابتدا باید انتظارات مشتری را درک نماید.این انتظارات ممکن است تصریحی یا تلویحی باشد، یا با جزئیات کامل بیان نشده باشد.انتظارات مشتری، آنگونه که توسط سازمان درک شده است، مبنای اولیه محصولی را شکل می دهد که متعاقبا طرح ریزی و ارائه می گردد.میزانی که محصول ارائه شده، بر اساس تلقی مشتری، انتظارات وی را برآورده می کند یا از آن فراتر می رود، درجه رضایت مشتری را تعیین می کند.تمایز قایل شدن بین دیدگاه سازمان نسبت به کیفیت محصول/ خدمات ارائه شده و تلقی مشتری از محصول/ خدمات ارائه شده مهم است زیرا تلقی مشتری است که بر رضایت وی حاکم است.از آنجا که رضایت مشتری تغییر پذیر است، سازمان باید فرآیندهایی جهت و پایش و اندازه گیری منظم رضایت مشتری تبیین نماید.

تعریف انتظارات مشتری: سازمان باید به هنگام تعریف انتظارات مشتری مواردی همچون  خواسته های بیان شده مشتری؛ خواسته های تلویحی مشتری؛ الزامات قانونی و مقرراتی؛ سایر تمایلات مشتری (” فهرست خواسته ها”)را در نظر گیرد. تشخیص این موضوع مهم است که یک مشتری ممکن است همواره تمامی جنبه های محصول را به صراحت مشخص نکند. مواردی که به صورت پیش فرض هستند، ممکن است مشخص نشوند. برخی جنبه ها ممکن است مورد چشم پوشی قرار گیرند یا برای مشتری شناخته شده نباشند.انتظارات مشتری باید کامل و واضح درک شوند. میزان (درجه )خوب برآورده شدن این انتظارات، بر رضایت مشتری اثر گذار خواهد گذارد. اطلاعات مریوط به رضایت مشتری می تواند برای تهیه زوش اجرایی رفتار با مشتری برای کسب رضایت مشتری نیز بکار رود.

چارچوب پایش و اندازه گیری رضایت مشتری: سازمان باید رویکردی نظام یافته برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری ایجاد نماید. این رویکرد باید در چارچوبی سازمانی پشتیبانی شود تا توانائی طرح ریزی، عملیات، نگهداری و بهبود فرآیندهای مرتبط با پایش و اندازه گیری رضایت مشتری فراهم شود.طرح ریزی شامل تعیین روش های انجام و تخصیص منابع لازم است. عملیات شامل شناسائی انتظارات مشتری، جمع آوری و تحلیل داده رضایت مشتری، ارائه باز خورد جهت بهبود و پایش رضایت مشتری است. نگهداری و بهبود شامل بازنگری، ارزیابی و بهبود مداوم فرآیندی برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری است.

طرح ریزی و تعریف مقاصد و اهداف: سازمان باید بعنوان گام اول بطور شفاف قصد و اهداف پایش و اندازه گیری رضایت مشتری را تعریف نماید که می تواند بعنوان مثال شامل ارزیابی پاسخ مشتری به محصولات موجود، جدید یا دوباره طراحی شده؛ کسب اطلاعات از جنبه های خاص، مانند فرآیندهای پشتیبانی،رفتار کارکنان یا سازمان؛ تحقیق / بررسی دلائل شکایات مشتری؛ بررسی دلائل افت سهم بازار؛ پایش روندها در رضایت مشتری؛ مقایسه رضایت مشتری در ارتباط با سایر سازمان ها باشد. مقاصد و اهداف بر اینکه چه داده هایی، در چه زمانی، چگونه و از چه کسی گردآوری شوند، تاثیر گذارند. مقاصد و اهداف، هم چنین بر اینکه چگونه داده ها تحلیل شده و اینکه اطلاعات باید چگونه مورد استفاده قرار گیرند، تاثیر گذار هستند. اهداف باید طوری شناسائی شوند که از طریق شاخصهای عملکرد سازمانی قابل اندازه گیری باشد.

تعیین محدوده ودامنه کاربرد و تواتر:سازمان باید بر اساس مقاصد و اهداف، محدوده و دامنه اندازه گیری مورد طرح ریزی را از نظر، نوع داده های مورد جستجو، و اینکه این داده ها از کجا باید اخذ شوند، تعیین نماید.نوع اطلاعات جمع آوری شده می تواند از داده های مربوط به مشخصاتی خاص، ارزیابی رضایت کلی را در برگیرد. همچنین محدوده و دامنه کاربرد ارزیابی بستگی به نوع تقسیم بندی دارد: بر اساس مشتری / بر اساس منطقه / بر اساس دوره زمانی / بر اساس بازار / بر اساس محصول. سازمان باید تواتر جمع آوری داده ها را تعیین نماید که می تواند بر مبنائی منظم و یا موردی و یا هر دو مطابق آنچه که نیازهای کسب و کار یا رویدادهای خاص ایجاب می کند، باشد.

 تعیین روش های اجرا و مسئولیت ها:بعضی از اطلاعات در خصوص رضایت مشتری ممکن است بطور غیر مستقیم از فرآیندهای داخلی سازمان (مثل رسیدگی به شکایات مشتری) یا از منابع خارجی ( مثل گزارش های رسانه ها) بدست آید. معمولا سازمان ها این قبیل اطلاعات را با داده هایی که بطور مستقیم از مشتریان بدست می آید، تکمیل می نمایند. سازمان باید تعیین کند که اطلاعات رضایت مشتری چگونه قرار است بدست آید و چه کسی مسئول آن فعالیت است. سازمان باید تعیین نماید اطلاعات قرار است به چه شخصی برای انجام اقدامات مناسب،  ارجاع شود.سازمان باید جهت پایش فرآیندهای دستیابی و استفاده از اطلاعات رضایت مشتری و همچنین پایش نتایج و اثر بخشی این فرآیندها برنامه ریزی کند.

تخصیص منابع:سازمان باید نیروی انسانی واجد صلاحیت و سایر منابع لازم جهت طرح ریزی و انجام پایش  واندازه گیری رضایت مشتری را ابتدا تعیین وسپس تامین نماید.

عملیات: برای انجام پایش و اندازه گیری رضایت مشتری سازمان باید انتظارات مشتری را شناسائی نماید، داده های رضایت مشتری را جمع آوری نماید ، داده های رضایت مشتری را تحلیل نماید ، اطلاعات حاصله از فرآیندرضایت مشتری را اطلاع رسانی نماید و بطور مداوم رضایت مشتری را پایش نماید.

۵ فاز اصلی پایش و اندازه گیری رضایت مشتری

فاز۱: شناسائی انتظارات مشتریان؛

فاز۲: جمع آوری داده های رضایت مشتری؛

فاز۳: تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده؛

فاز۴: اطلاعات حاصله از فرآیندرضایت مشتری اطلاع رسانی شود (با هدف  تهیه بازخور برای بهبود رضایت مشتری)

فاز۵: پایش دائمی رضایت مشتری

آموزش ایزو ۱۰۰۰۴؛ استقرار ایزو ۱۰۰۰۴ و اخذ گواهی ایزو ۱۰۰۰۴ همچنین به سازمان کمک می نماید تا:

  • انواع مشتری و خصوصیلات آنها را تعیین نماید؛
  • برنامه جمع آوری داده ها از مشتری را تهیه نماید؛
  • انواع خواسته ها و نیازهای مشتریان را جمع آوری نماید؛
  • جملات مبهم و گنگ مشتری را به جملاتی روشن تبدیل نماید؛
  • مهم ترین نیازها ی مشتری را تعیین و اولویت بندی نماید؛
  • ارتباط بین نیازهای مهم را روشن نماید؛
  • نیازهای مشتری را بصورت عملیاتی تعریف نماید؛
  • مشخصه هلای کیفی نیازها را تعیین نماید؛
  • فرایند پاسخگویی را طراحی نماید؛
  • سنجش متناسب با نیاز مشتری را تعیین نماید؛
  • ابزارهای لازم برای رضایت مندی مشتریان مهیا  شود؛
  • برای اجرا برنامه ریزی نماید؛
  • شاخص های بهتر از ارزیابی عملکرد  تعیین گردد؛
  • توان  رقابتی خود را افزایش دهد؛
  • کارکنان خود را در خصوص ارتباط موثر با مشتریان توانمند سازد؛
  • محیط کاری مناسب جهت  استقبال از مشتریان فراهم آورد؛
  • در مشتری ایجاد حس اهمیت، اطمینان،همدلی و  رضایت نماید؛
  • گزارشی منطقی از نقاط ضعف  و قوت سازمان با استفاده از دیدگاه گروه های مختلف مشتریان بدست آورد؛
  • وجهه و اعتبار سازمان را افزایش دهد؛
  • در مشتری ایجاد هیجان های مثبت ذهنی نماید؛
  • از اتلاف ، دوباره کاری ها و مغایرت ها جلوگیری نموده یا آنها را رفع نماید.

با آموزش ایزو ۱۰۰۰۴ می توان به گواهی ایزو و با رویکرد پایش و اندازه گیری رضایت مشتری گواهی ایزو ۱۰۰۰۴ را از ACS کانادا اخذ نمایید.CanadaCerts | ISO certificate, Quality Certificate, Food Certificate,

گواهی ایزو؛ آموزش ایزو؛ ایزو ۹۰۰۱ ؛ایزو ۲۹۰۰۱؛ ایزو ۱۰۰۰۴؛ ایزو ۲۲۴۸۳ (icsiran.com)

دیدگاه ها بسته شده است