طراحی سیستم ارزیابی رضایت مشتری

مقدمه

در دنیای پر رقابت امروزی که عرضه بیشتر از تقاضا است ، رضایتمندی ، وفاداری و نگهداری مشتریان از اهمیت خاصی برخوردار بوده و به یکی از استراتژیهای مهم برای موفقیت سازمانها تبدیل شده است . اندازه گیری،پایش وافزایش رضایت مشتری یکی ازحیاتی ترین فعالیت هر سازمانی به شمار می آید و در کنار آن حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی و جدید ، راهکار اساسی برای کسب درآمد بیشتر و سودآوری می باشد .

موفّق ترین سازمان های دنیا هر ساله رضایت مندی مشتریان خود را به صورت عدد محاسبه نموده و علاوه بر قیاس آن با سایر رقبا ، در جهت افزایش این عدد تلاش می نمایند .

به یاد داشته باشید مشتریان وفادار ، فروشندگان واقعی و غیر مستقیم شما در شبکه فروش می باشند که توصیه های آنها به سایر مشتریان بالقوه بسیار نافذ و اثر بخش می باشد.

اطلاعات بدست آمده از سیستم پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان می تواند به شناسایی فرصت ها ی بهبود سازمان در راهبردها ،محصولات ،فرایندها و ویژگی هایی که توسط مشتریان با ارزرش تلقی می شود کمک نماید.

این سیستم به سازمان ها کمک می نماید تا:

انواع مشتری و خصوصیلات آنها را تعیین نماید

برنامه جمع آوری داده ها از مشتری را تهیه نماید.

انواع خواسته ها و نيازهای مشتریان را جمع آوری نماید

جملات مبهم و گنگ مشتری را به جملاتی روشن تبدیل نماید.

مهم ترین نیازها ی مشتری را تعیین و اولویت بندی نماید.

ارتباط بین نیازهای مهم را روشن نماید..

نیازهای مشتری را بصورت عملیاتی تعریف نماید.

مشخصه هلای کیفی نیازها را تعیین نماید.

فرایند پاسخگویی را طراحی نماید.

سنجش متناسب با نیاز مشتری را تعیین نماید.

ابزارهای لازم برای رضایت مندی مشتریان مهیا شود.

برای اجرا برنامه ریزی نماید.

اطلاعات مفید و جامعی از تجربیات، نفطه نطرات و خواسته های مشتریان بدست آورد.

شاخص های بهتر از ارزیابی عملکرد تعیین گردد

توان رقابتی خود را افزایش دهد.

کارکنان خود را در خصوص ارتباط موثر با مشتریان توانمند سازد.

محیط کاری مناسب جهت استقبال از مشتریان فراهم آورد.

در مشتری ایجاد حس اهمیت، اطمینان،همدلی و رضایت نماید.

گزارشی منطقی از نقاط ضعف و قوت سازمان با استفاده از دیدگاه گروه های مختلف مشتریان بدست آورد.

وجهه و اعتبار سازمان را افزایش دهد.

در مشتری ایجاد هیجان های مثبت ذهنی نماید.

از اتلاف ، دوباره کاری ها و مغایرت ها جلوگیری نموده یا آنها را رفع نماید.

در صورت نیاز به مشاوره طراحی سیستم ارزیابی رضایت مشتری با ما تماس بگیرید.

در صورت نیاز به مشاوره طراحی سیستم ارزیابی رضایت مشتری با ما تماس بگیرید.