بزرگترین چالش شرکتها و سازمانهای سرویس دهنده خدمات فناوری اطلاعات، صرف کمترین هزینه ممکن و ارائه بهترین کیفیت میباشد. این امر در بخشهای مختلف سازمان نمود پیدا میکند که از آن جمله می توان به مواردی چون افزایش بهرهوری نیروی انسانی، استفاده بهینه از ظرفیتهای موجود و ایجاد امکانات و ظرفیتهای جدید منطبق بر نیاز واقعی کسب و کار اشاره نمود. در اختیار داشتن تکنولوژی پیشرفته و نیروی انسانی متخصص به تنهایی کارگشا نبوده و مساله بسیار مهمی بنام روالهای مدیریت سرویس مطرح میگردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژی و افراد می باشد.
برای رسیدن به این اهداف، در دو دهه اخیر فعالیتهای بسیاری در زمینه مدیریت سرویسهای IT در دنیا صورت گرفته و روشها و توصیههای گوناگونی ارائه شده است. از این میان ISO 20000، به عنوان استاندارد پذیرفته شده در دنیا در زمینه مدیریت سرویس های IT مطرح می باشد که از مجموعه بهترین تجارب که در متدولوژی ITIL ارائه شده است استفاده مینماید. این استاندارد در دنیا با استقبال بسیاری مواجه شده است و آمارهای معتبر نشان دهنده تمایل شرکتها و سازمانهای مختلف ارائه کننده سرویس های IT به انطباق و به کارگیری روال های ITIL در مدیریت سرویس های IT می باشند.